-ѕодписка по e-mail

 

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в Tanja_Boitcova

 -–убрики

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 03.02.2009
«аписей: 1878
 омментариев: 4279
Ќаписано: 9600

«аписи с меткой клиенты

(и еще 2264 запис€м на сайте сопоставлена така€ метка)

ƒругие метки пользовател€ ↓

download magazine on knitting photoshop в€зание в€зание крючком в€зание спицами девушка жакет св€занный крючком журнал дуплет журнал крючок журнал по в€занию крючком журнал по в€занию спицами журнал рукоделие журнал с детскими модел€ми журнал с женскими модел€ми журнал скачать бесплатно картинки клипарт книги коллаж любовь новый год обработка фото обработка фотографий платье крючком природа пуловер спицами рассказы салфетка крючком скачать скачать бесплатно скачать журнал скачать журнал бесплатно скачать журнал по в€занию скачать уроки фотошоп схема в€зани€ схема в€зани€ крючком схема в€зани€ спицами тропа туника крючком уроки дл€ начинающих уроки фотошоп уроки фотошопа фоны фото фотоарт фотографи€ фотошоп фэнтази фэнтези юмор
 омментарии (3)

 ак правильно начать разговор по телефону

ƒневник

—уббота, 07 ‘еврал€ 2009 г. 21:01 + в цитатник
–удольф ј. Ўнаппауф
ѕрактика продаж

—правочное пособие



 ак правильно начать разговор по телефону?

ѕри любом контакте с клиентом или лицом, про€вившим интерес к вашим предложени€м, вы представл€ете свою фирму. ѕри любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношени€. ѕоэтому старайтесь, представл€€сь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и вн€тно. ¬едь вы что-то хотите узнать у собеседника и дл€ этого должны максимально привлечь его внимание.

—начала, однако, необходимо вы€снить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его им€ и должность). ѕервое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. “олько после этого ваш мозг переключаетс€ на слух. ≈сли ответивший вам первым называет свое им€ или название своей фирмы, вы, веро€тно, не сразу его поймете (кроме того случа€, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).

ƒл€ того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то подн€л трубку. ¬ежливо произнесите "«дравствуйте", "ƒоброе утро" или "ƒобрый день". ѕосле этого назовите свою фирму, чтобы собеседник знал, откуда с ним хот€т поговорить. «атем назовите свою фамилию, чтобы собеседник знал, с кем он говорит и как он должен к вам обращатьс€.

ѕри разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. „тобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Ўнаппауф, »рис Ўнаппауф"). Ёто звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. ƒл€ того чтобы собеседник правильно пон€л, запомнил и, возможно, записал ваше им€, можете дать ему некоторые подсказки (например, "Ўнаппауф с двум€ "п", "ауф", как в слове "ауфвидерзеэн" (до свидань€), или произнести по буквам (например, "Ўура", "Ќиколай", "јнна" и т. д.). Ќазовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник пон€л, с кем имеет дело.

Ќачало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодн€шний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дн€ в понедельник):

"ƒобрый день, акционерное общество XY из ¬исбадена. ћен€ зовут ћэнш, ћанфред ћэнш, € - сотрудник отдела обслуживани€ оптовых покупателей ".

"«дравствуйте, общество с ограниченной ответственностью XY из Ѕерлина. — вами говорит ’ефлих, Ёва ’ефлих, ответственна€ за программное обеспечение по организации производства ".

¬аше вежливое дружелюбное приветствие €вл€етс€ основой установлени€ желаемого результативного контакта. ”пом€нуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое им€ или вы св€зываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому об€зательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Ќет слова, которое вашему собеседнику было бы при€тнее, чем собственное им€! »спользуйте эту возможность, чтобы создать при€тную атмосферу дл€ общени€.

»так, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы им€ вашего собеседника, ваше собственное им€, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повли€ть на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).

"ƒобрый день, г-жа √росс, с вами говорит ‘ройнд, »да ‘ройнд из фирмы XY. я сотрудник нашей службы программного обеспечени€ дл€ банков, наход€щейс€ во ‘ранкфурте ".

"ƒоброе утро, г-н ћайер. ћен€ зовут ‘ройндлих, Ёрнст ‘рой-ндлих из фирмы ј¬—. я консультирую клиентов с промышленных предпри€тий ёжной Ѕаварии, которые занимаютс€ планированием и управлением производства ( я уполномочен...)".

 ак сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

* √оворить надо медленно, спокойно, достаточно громко и вн€тно. „ем меньше времени в вашем распор€жении, тем меньше вы можете себе позволить углубл€тьс€ в разъ€снени€ того, что ваш собеседник не пон€л с первого раза.
* ¬ыдел€йте голосом особо значимые слова, мен€йте интонацию.
* —ознательно мен€йте силу голоса, не говорите монотонно.
* ”потребл€йте короткие предложени€, в которых формулируйте только одну мысль.
* ѕериодически делайте паузы, дава€ возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.
* √оворите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притвор€йтесь. Ѕлагодар€ этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
* √овор€ по телефону, сидите пр€мо, не напр€га€сь. «а счет этого вы будете дышать глубоко, держатьс€ спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
* Ќе пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выгл€дит глупо.
*  огда вы улыбаетесь во врем€ разговора, голос делаетс€ более при€тным.
* ћедленное глубокое дыхание успокаивает. √олос и интонаци€ выдают ваш внутренний настрой.

¬опросник:  ак мне подготовитьс€ к деловому разговору по телефону?

÷ели. „его € хочу достичь?(√лавна€ цель разговора/промежуточна€ цель/дополнительна€ цель на случай отказа.)  ому € хочу позвонить? ¬ какое врем€ наиболее веро€тно застать нужного мне человека на месте? (–азгар рабочего дн€, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное врем€, конец рабочего дн€.)

ƒокументы.  акие документы мне нужны? ( артотека клиентов, делова€ переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!)  акие документы нужны моему собеседнику? (Ѕланк заказа, делова€ переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Ќачало телефонного разговора  то берет трубку? „то € говорю, чтобы мен€ беспреп€тственно и быстро св€зали с нужным, мне лицом?
 акую привлекательную "приманку" € использую, чтобы сразу создать благопри€тную атмосферу и установить контакт?  ак € обосную полезность этого разговора дл€ моего собеседника?  акие открытые вопросы € хочу ему задать (тезисно)?

јргументы.  аковы цели моего собеседника?  ак € могу ему помочь достичь этих целей?  ак € могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны?  ак € могу его мотивировать на сотрудничество?  акие доказательства, рекомендации и примеры € могу использовать?  акие вопросы мне может задать собеседник?  ак € могу на них убедительно ответить?

¬озражени€.  акие возражени€ он может привести?  ак € могу опровергнуть эти возражени€?
„то € не должен говорить? „то мой собеседник не будет мне говорить по своей воле?  аким образом мне подступитьс€ к тем сведени€м, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?

«авершение телефонного разговора.. Ќа какие компромиссы и уступки € могу пойти?  акой выход можно найти из столкновени€ интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше?  ак подвести итог разговору и добитьс€ подтверждени€ согласи€ на заключение договора и будущую деловую встречу?

–езультаты телефонного разговора. —амоконтроль: в какой степени € добилс€ своих целей и целей своего собеседника?  акие результаты разговора необходимо записать?  ому следует о них сообщить?  акие действи€ нужно предприн€ть, исход€ из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

—амое важное при согласовании условий деловой встречи

* “щательно готовьтесь к телефонному разговору, учитыва€ ситуацию, в которой находитс€ ваш собеседник (его цели, мотиваци€, возможные возражени€: "—начала пришлите мне рекламные материалы ", "я зан€т, у мен€ нет времени ", "ћы не нуждаемс€ в изменении сложившейс€ ситуации"}. ѕоложительно настройтесь перед разговором.
* ѕрежде чем вз€тьс€ за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.
* –асположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. –ешающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. ѕоэтому говорите медленно, достаточно громко, вн€тно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроитьс€ к тому, как разговаривает ваш собеседник.
* ѕри разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. ¬аш голос - это отражение вашей личности. √олосом можно выразить свое расположение и симпатию! ¬о врем€ разговора дышите глубоко и равномерно.
* ѕредставл€€сь, четко и вн€тно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представл€ете, ее местонахождение и свою должность. ѕовторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.
* ”достоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. ƒайте пон€ть, что ему будет полезен личный разговор с вами. ѕоставьте себ€ на место собеседника, представьте себ€ в его "шкуре".
* √оворите образно, выразительно, кратко и вразумительно.
* «адавайте краткие открытые вопросы. ¬нимательно выслушивайте ответы. ќбращайте больше внимани€ не на "что", а на "как". “он делает музыку. ѕрислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника.
* Ќе перебивайте собеседника и не возражайте ему.
* Ќе забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.
* ¬о врем€ разговора вставл€йте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним.
* ѕокажите свой искренний интерес к словам собеседника. Ѕудьте вежливы, но настойчивы и последовательны.
* ѕриглаша€ собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки.
* ¬ заключение разговора подведите его итоги.
* ѕроща€сь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по услови€м встречи: место и врем€ ее проведени€, тема беседы и ее участники.
–убрики:  ћенеджемент, ћаркетинг, ѕродажи

ћетки:  
 омментарии (6)

ѕродавцам или как часто у нас называют ћ≈Ќ≈ƒ∆≈–јћ ѕќ ѕ–ќƒј∆јћ посвещаетс€

ƒневник

ѕ€тница, 06 ‘еврал€ 2009 г. 15:36 + в цитатник
ѕродавец или как часто у нас называют ћ≈Ќ≈ƒ∆≈– ѕќ ѕ–ќƒј∆јћ, заложник или наставник клиента?
Ћюд€м не нравитьс€ когда им что-нибудь продают, но они люб€т совершать покупки. Ё“ќ ј —»ќћј. » любой человек так или иначе св€занны с продажами должен это понимать. “ак давайте сначала задумаемс€ над вопросом:
ѕќ„≈ћ” Ћёƒ» ѕќ ”ѕјё“?
«адумавшись, вы поймете, что этот вопрос гораздо важнее вопроса: " как мне продать?". ¬аш клиент все равно купит, но „“ќ?  ј ? » ” ¬ј— Ћ»?
¬ас как правило учат продавать, но к сожалению не сточки зрени€ покупател€, а сточки зрени€ компании которой необходимо продать свой продукт чтобы получить прибыль. Ќо продавец ¬џ и это с ¬јћ» будет общатьс€ покупатель, фирма это всего лишь платформа котора€ дает опору тем ногам которые вас корм€т. ѕлатформа может помен€тьс€, а вот вы и покупатель, нет. ѕриведу те доводы которые клиенты как правило привод€т в пользу покупки. » так:

1) ћне нравитьс€ мой продавец ( симпати€ к конкретному лицу)
2) я точно знаю что € хочу купить ( уже конкретика)
3) ћне удобно работать с этим человеком ( замете не с компанией, а с человеком)
4) я довер€ю этому человеку ( и оп€ть человек, а не компани€)
5) ƒанный товар отвечает моим потребност€м
6) я нашел то что соответствует моим пон€ти€м цена-качество
7) Ётот продукт принесет мне прибыль (повысит производительность моего труда или облегчит его)

—огласитесь есть над чем задуматьс€, попробуйте найти еще утверждений на эту тему.
ƒумаю вы скажете что вам это известно. ј ¬џ ”¬≈–≈Ќџ? “огда вот еще 1 последнее утверждение
¬џ Ќ» ќ√ƒј Ќ≈ —ѕ–јЎ»¬јЋ» ¬јЎ»’  Ћ»≈Ќ“ќ¬ ѕќ„≈ћ” ќЌ» ѕќ ”ѕјё“ ѕќ“ќћ” „“ќ Ѕќ»“≈—№ ќ“¬≈“ј.

ѕ–ќƒј∆» - зан€тие тошнотворное. Ќо ваши клиенты все равно хот€т купить!
¬ы уже составили желанный список предполагаемых клиентов?
∆еланный дл€ кого?
—колько из него станет вашим клиентом?

«адумайтесь, € буду продолжать серию по продажам, есть вопросы пишите в личку.
Ѕойцова “ать€на
–убрики:  ћенеджемент, ћаркетинг, ѕродажи

ћетки:  

 —траницы: [1]