-–убрики

 -ѕодписка по e-mail

 

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в Tanja_Boitcova

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 03.02.2009
«аписей:
 омментариев:
Ќаписано: 8961

«аписи с меткой клиенты

(и еще 2244 запис€м на сайте сопоставлена така€ метка)

ƒругие метки пользовател€ ↓

download magazine on knitting photoshop видеоуроки в€зание в€зание крючком в€зание спицами девушка жакет св€занный крючком журнал крючок журнал по в€занию крючком журнал по в€занию спицами журнал скачать бесплатно картинки клипарт книги коллаж любовь мастер-класс по в€занию новый год обработка фото обработка фотографий платье крючком природа пуловер крючком пуловер спицами рассказы салфетка крючком сказка скачать скачать бесплатно скачать журнал скачать журнал бесплатно скачать журнал по в€занию скачать уроки фотошоп схема в€зани€ схема в€зани€ крючком схема в€зани€ спицами тропа туника крючком уроки дл€ начинающих уроки фотошоп уроки фотошопа фоны фото фотоарт фотографи€ фотошоп фэнтази фэнтези юмор
 омментарии (3)

 ак правильно начать разговор по телефону

ƒневник

—уббота, 07 ‘еврал€ 2009 г. 21:01 + в цитатник
–удольф ј. Ўнаппауф
ѕрактика продаж

—правочное пособие



 ак правильно начать разговор по телефону?

ѕри любом контакте с клиентом или лицом, про€вившим интерес к вашим предложени€м, вы представл€ете свою фирму. ѕри любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношени€. ѕоэтому старайтесь, представл€€сь по телефону, называть свои фирму, фамилию и должность разборчиво и вн€тно. ¬едь вы что-то хотите узнать у собеседника и дл€ этого должны максимально привлечь его внимание.

—начала, однако, необходимо вы€снить, туда ли вы попали, куда хотели (называете нужную вам фирму), и с тем ли человеком вы разговариваете, с которым запланировали (называете его им€ и должность). ѕервое же слово, которое вы воспринимаете, показывает, что с вами кто-то вступил в контакт. “олько после этого ваш мозг переключаетс€ на слух. ≈сли ответивший вам первым называет свое им€ или название своей фирмы, вы, веро€тно, не сразу его поймете (кроме того случа€, когда вы хорошо знаете собеседника и точный номер его телефона).

ƒл€ того чтобы избежать этого, всегда откликайтесь первым, как только поймете, что на том конце провода кто-то подн€л трубку. ¬ежливо произнесите "«дравствуйте", "ƒоброе утро" или "ƒобрый день". ѕосле этого назовите свою фирму, чтобы собеседник знал, откуда с ним хот€т поговорить. «атем назовите свою фамилию, чтобы собеседник знал, с кем он говорит и как он должен к вам обращатьс€.

ѕри разговоре по телефону невозможно вручить визитную карточку, по этой причине фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и не сразу запоминают. „тобы такого не произошло, целесообразно назвать ее во второй раз теперь уже вместе с именем (например, "Ўнаппауф, »рис Ўнаппауф"). Ёто звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. ƒл€ того чтобы собеседник правильно пон€л, запомнил и, возможно, записал ваше им€, можете дать ему некоторые подсказки (например, "Ўнаппауф с двум€ "п", "ауф", как в слове "ауфвидерзеэн" (до свидань€), или произнести по буквам (например, "Ўура", "Ќиколай", "јнна" и т. д.). Ќазовите также свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете, чтобы собеседник пон€л, с кем имеет дело.

Ќачало делового разговора по телефону должно звучать примерно так (даже если вы за сегодн€шний день уже в двухсотый раз беретесь за трубку телефона или начинаете обзванивать клиентов уже через три минуты после начала рабочего дн€ в понедельник):

"ƒобрый день, акционерное общество XY из ¬исбадена. ћен€ зовут ћэнш, ћанфред ћэнш, € - сотрудник отдела обслуживани€ оптовых покупателей ".

"«дравствуйте, общество с ограниченной ответственностью XY из Ѕерлина. — вами говорит ’ефлих, Ёва ’ефлих, ответственна€ за программное обеспечение по организации производства ".

¬аше вежливое дружелюбное приветствие €вл€етс€ основой установлени€ желаемого результативного контакта. ”пом€нуть нужно еще об одном важном моменте: собеседник, как правило, называет свое им€ или вы св€зываетесь по телефону с человеком, которого уже знаете, поэтому об€зательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Ќет слова, которое вашему собеседнику было бы при€тнее, чем собственное им€! »спользуйте эту возможность, чтобы создать при€тную атмосферу дл€ общени€.

»так, начало делового телефонного разговора будет правильным, если в ходе него будут названы им€ вашего собеседника, ваше собственное им€, ваша фирма, ее местоположение и, если вы говорите с собеседником впервые, ваша должность (если это может повли€ть на ход и результаты конкретного телефонного разговора, нужно назвать и область вашей компетенции).

"ƒобрый день, г-жа √росс, с вами говорит ‘ройнд, »да ‘ройнд из фирмы XY. я сотрудник нашей службы программного обеспечени€ дл€ банков, наход€щейс€ во ‘ранкфурте ".

"ƒоброе утро, г-н ћайер. ћен€ зовут ‘ройндлих, Ёрнст ‘рой-ндлих из фирмы ј¬—. я консультирую клиентов с промышленных предпри€тий ёжной Ѕаварии, которые занимаютс€ планированием и управлением производства ( я уполномочен...)".

 ак сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

* √оворить надо медленно, спокойно, достаточно громко и вн€тно. „ем меньше времени в вашем распор€жении, тем меньше вы можете себе позволить углубл€тьс€ в разъ€снени€ того, что ваш собеседник не пон€л с первого раза.
* ¬ыдел€йте голосом особо значимые слова, мен€йте интонацию.
* —ознательно мен€йте силу голоса, не говорите монотонно.
* ”потребл€йте короткие предложени€, в которых формулируйте только одну мысль.
* ѕериодически делайте паузы, дава€ возможность собеседнику "переварить" сказанное вами.
* √оворите глубоким бархатным голосом зрелого ("сорокалетнего") человека, но оставайтесь при этом естественным, а не притвор€йтесь. Ѕлагодар€ этому вы произведете впечатление серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
* √овор€ по телефону, сидите пр€мо, не напр€га€сь. «а счет этого вы будете дышать глубоко, держатьс€ спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
* Ќе пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо диалекте, это выгл€дит глупо.
*  огда вы улыбаетесь во врем€ разговора, голос делаетс€ более при€тным.
* ћедленное глубокое дыхание успокаивает. √олос и интонаци€ выдают ваш внутренний настрой.

¬опросник:  ак мне подготовитьс€ к деловому разговору по телефону?

÷ели. „его € хочу достичь?(√лавна€ цель разговора/промежуточна€ цель/дополнительна€ цель на случай отказа.)  ому € хочу позвонить? ¬ какое врем€ наиболее веро€тно застать нужного мне человека на месте? (–азгар рабочего дн€, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное врем€, конец рабочего дн€.)

ƒокументы.  акие документы мне нужны? ( артотека клиентов, делова€ переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!)  акие документы нужны моему собеседнику? (Ѕланк заказа, делова€ переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Ќачало телефонного разговора  то берет трубку? „то € говорю, чтобы мен€ беспреп€тственно и быстро св€зали с нужным, мне лицом?
 акую привлекательную "приманку" € использую, чтобы сразу создать благопри€тную атмосферу и установить контакт?  ак € обосную полезность этого разговора дл€ моего собеседника?  акие открытые вопросы € хочу ему задать (тезисно)?

јргументы.  аковы цели моего собеседника?  ак € могу ему помочь достичь этих целей?  ак € могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны?  ак € могу его мотивировать на сотрудничество?  акие доказательства, рекомендации и примеры € могу использовать?  акие вопросы мне может задать собеседник?  ак € могу на них убедительно ответить?

¬озражени€.  акие возражени€ он может привести?  ак € могу опровергнуть эти возражени€?
„то € не должен говорить? „то мой собеседник не будет мне говорить по своей воле?  аким образом мне подступитьс€ к тем сведени€м, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать?

«авершение телефонного разговора.. Ќа какие компромиссы и уступки € могу пойти?  акой выход можно найти из столкновени€ интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше?  ак подвести итог разговору и добитьс€ подтверждени€ согласи€ на заключение договора и будущую деловую встречу?

–езультаты телефонного разговора. —амоконтроль: в какой степени € добилс€ своих целей и целей своего собеседника?  акие результаты разговора необходимо записать?  ому следует о них сообщить?  акие действи€ нужно предприн€ть, исход€ из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

—амое важное при согласовании условий деловой встречи

* “щательно готовьтесь к телефонному разговору, учитыва€ ситуацию, в которой находитс€ ваш собеседник (его цели, мотиваци€, возможные возражени€: "—начала пришлите мне рекламные материалы ", "я зан€т, у мен€ нет времени ", "ћы не нуждаемс€ в изменении сложившейс€ ситуации"}. ѕоложительно настройтесь перед разговором.
* ѕрежде чем вз€тьс€ за трубку телефона, подумайте, что можно сказать промежуточной инстанции (коммутатор, секретариат), чтобы вам не преградили доступ к нужному собеседнику.
* –асположитесь так, как если бы собеседник сидел напротив вас. –ешающее значение имеет то, как вы говорите, так как вас могут только слышать и не могут видеть мимику и жесты. ѕоэтому говорите медленно, достаточно громко, вн€тно и выразительно, но прежде всего стремитесь подстроитьс€ к тому, как разговаривает ваш собеседник.
* ѕри разговоре слегка улыбайтесь, по вашему голосу собеседник поймет, что вы улыбаетесь. ¬аш голос - это отражение вашей личности. √олосом можно выразить свое расположение и симпатию! ¬о врем€ разговора дышите глубоко и равномерно.
* ѕредставл€€сь, четко и вн€тно называйте свои фамилию, фирму, которую вы представл€ете, ее местонахождение и свою должность. ѕовторите свою фамилию, но на этот раз вместе с именем.
* ”достоверьтесь в том, что вы говорите с нужным вам собеседником, и с самого начала при помощи интересной "приманки" постарайтесь возбудить интерес. ƒайте пон€ть, что ему будет полезен личный разговор с вами. ѕоставьте себ€ на место собеседника, представьте себ€ в его "шкуре".
* √оворите образно, выразительно, кратко и вразумительно.
* «адавайте краткие открытые вопросы. ¬нимательно выслушивайте ответы. ќбращайте больше внимани€ не на "что", а на "как". “он делает музыку. ѕрислушивайтесь ко всем нюансам в интонации собеседника.
* Ќе перебивайте собеседника и не возражайте ему.
* Ќе забывайте кратко записывать самые важные ответы собеседника.
* ¬о врем€ разговора вставл€йте реплики, подтверждающие, что вы его слушаете, понимаете его и согласны с ним.
* ѕокажите свой искренний интерес к словам собеседника. Ѕудьте вежливы, но настойчивы и последовательны.
* ѕриглаша€ собеседника на деловую встречу, предложите ему ее альтернативные сроки.
* ¬ заключение разговора подведите его итоги.
* ѕроща€сь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по услови€м встречи: место и врем€ ее проведени€, тема беседы и ее участники.
–убрики:  ћенеджемент, ћаркетинг, ѕродажи

ћетки:  
 омментарии (6)

ѕродавцам или как часто у нас называют ћ≈Ќ≈ƒ∆≈–јћ ѕќ ѕ–ќƒј∆јћ посвещаетс€

ƒневник

ѕ€тница, 06 ‘еврал€ 2009 г. 15:36 + в цитатник
ѕродавец или как часто у нас называют ћ≈Ќ≈ƒ∆≈– ѕќ ѕ–ќƒј∆јћ, заложник или наставник клиента?
Ћюд€м не нравитьс€ когда им что-нибудь продают, но они люб€т совершать покупки. Ё“ќ ј —»ќћј. » любой человек так или иначе св€занны с продажами должен это понимать. “ак давайте сначала задумаемс€ над вопросом:
ѕќ„≈ћ” Ћёƒ» ѕќ ”ѕјё“?
«адумавшись, вы поймете, что этот вопрос гораздо важнее вопроса: " как мне продать?". ¬аш клиент все равно купит, но „“ќ?  ј ? » ” ¬ј— Ћ»?
¬ас как правило учат продавать, но к сожалению не сточки зрени€ покупател€, а сточки зрени€ компании которой необходимо продать свой продукт чтобы получить прибыль. Ќо продавец ¬џ и это с ¬јћ» будет общатьс€ покупатель, фирма это всего лишь платформа котора€ дает опору тем ногам которые вас корм€т. ѕлатформа может помен€тьс€, а вот вы и покупатель, нет. ѕриведу те доводы которые клиенты как правило привод€т в пользу покупки. » так:

1) ћне нравитьс€ мой продавец ( симпати€ к конкретному лицу)
2) я точно знаю что € хочу купить ( уже конкретика)
3) ћне удобно работать с этим человеком ( замете не с компанией, а с человеком)
4) я довер€ю этому человеку ( и оп€ть человек, а не компани€)
5) ƒанный товар отвечает моим потребност€м
6) я нашел то что соответствует моим пон€ти€м цена-качество
7) Ётот продукт принесет мне прибыль (повысит производительность моего труда или облегчит его)

—огласитесь есть над чем задуматьс€, попробуйте найти еще утверждений на эту тему.
ƒумаю вы скажете что вам это известно. ј ¬џ ”¬≈–≈Ќџ? “огда вот еще 1 последнее утверждение
¬џ Ќ» ќ√ƒј Ќ≈ —ѕ–јЎ»¬јЋ» ¬јЎ»’  Ћ»≈Ќ“ќ¬ ѕќ„≈ћ” ќЌ» ѕќ ”ѕјё“ ѕќ“ќћ” „“ќ Ѕќ»“≈—№ ќ“¬≈“ј.

ѕ–ќƒј∆» - зан€тие тошнотворное. Ќо ваши клиенты все равно хот€т купить!
¬ы уже составили желанный список предполагаемых клиентов?
∆еланный дл€ кого?
—колько из него станет вашим клиентом?

«адумайтесь, € буду продолжать серию по продажам, есть вопросы пишите в личку.
Ѕойцова “ать€на
–убрики:  ћенеджемент, ћаркетинг, ѕродажи

ћетки:  

 —траницы: [1]